چرا مرکز تماس داشته باشیم؟
چرا مرکز تماس (Call Center)،ارزش و مزایای زیادی برای سازمان ها دارد. با متمرکز کردن خدمات تلفنی و پشتیبانی در یکمرکز تماس، ادارات می توانند به راحتی تعداد کارمندان را با توجه به حجم تماس ها به کمک مرکز تماس تطبیق دهند. مرکز تماس را تقریبا در هر مکانی میتوان بنا کرد. مرکز تماس به ادارات اجازه می دهد از زمین و نیروی کار ارزان تر در مناطق یا کشورهای مختلف بهره ببرند. مرکز تماس ها همچنین نیازهای تکنولوژی ادارات را نیز متمرکز می کنند، و به ادارات اجازه می دهد تکنولوژی های برقراری ارتباط را به جای نصب در چندین مرکز کوچک، در یک مرکز تماس بزرگ نصب کنند. این کار نگهداری، ارتقا و آموزش را آسان می کند و موجب کاهش هزینه ها می شود. همچنین راه اندازی یک مرکز تماس سبب افزایش میزان رضایتمندی مشتریان نیز می گردد و از سردرگمی آنها برای دریافت انواع خدمات جلوگیری می کند؛ از سوی دیگر مرکز تماس باعث تقویت نام تجاری سازمان نیز می گردد. در دنیای امروز بسیاری از سازمان های بزرگ با مرکز تماس هایشان شناخته می شوند. تکنولوژی بسیاری از مرکز تماس ها از تکنولوژی های متعددی برای بهبود ارائه خدمات به مشتریان بهره می گیرند. مرکز تماس هایی که تماس های ورودی را دریافت می کنند غالبا از تکنولوژی توزیع خودکار تماس (ACD – Automatic Call Distributer) استفاده می کنند که در آن تماس ها به اپراتورهایی وصل می شوند که در در صف انتظار هستند. در برخی مرکز تماس های دیگر از تکنولوژی های نظارت بر مکالمات استفاده می شود، به نحوی که به صورت تصادفی مکالمات اپراتورها با مشتریان نظارت می شود تا اطمینان حاصل شود که اپراتورها نیازهای مشتریان را به خوبی پاسخ می دهند.
مرکز تماس کمک دائمی به این مراکز را تامین می کند تا بهتر و کارآمدتر به نیازهای مشتریان رسیدگی شود. یکی دیگر از مهمترین قابلیت ها در مرکز تماس ضبط کلیه مکالمات ورودی و خروجی است. همچنین اپراتورها در مرکز تماس ، به نرم افزار CRMیا Help desk برای ثبت درخواستها و پیگیری آنها مجهز می باشند و معمولا این نرم افزار ها با سیستم مرکز تماس لینک می باشد و امکاناتی مانند Pop up اطلاعات تماس گیرنده برای اپراتورها و … را فراهم می آورد.
شایان ذکر است برای کسب اطلاعات بیشتر می توانید به صفحه مدیریت مرکز تماس مراجعه کرده و با امکانات نرم افزار مدیریت مرکز تماس ماهان ویپ آشنا شوید.
منبع: چرا مرکز تماس داشته باشیم؟